AI客服转人工的触发设计
用户带着火气连发几条消息，机器人回了一句“您可以试试问这些问题”——AI客服把用户惹毛的场景，多数不是答错，是这个。转人工机制不是AI客服的可选项，是底线设计。三类触发要配好：关键词、情绪、次数。
一、关键词触发：把红线词列出来
有些话题一出现就该转人工，没有商量的余地：投诉与退款争议、涉及金额纠纷、法律或安全类问题、媒体或监管相关的询问，以及大客户识别词。把这份红线清单列出来，命中即转，AI不恋战。
红线清单不是一次性定稿的——每周复盘时把新的漏网案例补进去，清单会越来越贴你们的业务。
二、情绪与次数触发
情绪信号：用户语气变差——重复追问、感叹号变多、出现不满用词，就该升级了。技术上不需要多复杂，关键词加对话节奏的简单规则就能覆盖大部分场景。
次数触发更机械但有效：同一个问题AI连续两轮没解决，或者一轮会话里用户已经重述了几遍，直接转。用户对“AI反复没听懂”的容忍度，比想象中低得多。
三、兜底话术与转不进去的策略
转人工也有尴尬时刻：人工坐席全忙。这时候兜底设计决定体验。给明确的时间预期，但承诺要真实可兑现，宁可报得保守；给替代出口——留言工单、自助入口、联系电话；把上下文带过去，别让用户对人工再把来龙去脉讲一遍，那是最消耗耐心的环节。
四、上线后看两个指标
转人工率：看整体比例，更要看构成——哪些问题被反复转，就是知识库的缺口清单。人工解决率：转过去之后能不能接住。转人工设计得再好，人工端接不住也是白搭。
指标怎么建，见怎么衡量AI知识库好不好用。知识库本身的搭建与维护，见AI客服的知识库怎么搭建和维护。
接下来可以做
- 业务值不值得上AI客服，先用这个判断框架过一遍；
- 客服场景的整体方案，可以了解兰林记AI客服解决方案。
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